3 ความรู้สึกด้านลบ ส่งผลกระทบงานขาย

เวลาคุณเดินเข้าห้างตอนเพิ่งเปิด แล้วเห็นการต้อนรับของพนักงานขาย ซึ่งจะยืนเข้าแถวสองข้าง รอต้อนรับลูกค้ากลุ่มแรก… คุณทำอย่างไร!?

  1. 08-03-2017

เวลาคุณเดินเข้าห้างตอนเพิ่งเปิด แล้วเห็นการต้อนรับของพนักงานขาย ซึ่งจะยืนเข้าแถวสองข้าง รอต้อนรับลูกค้ากลุ่มแรก… คุณทำอย่างไร!?

ลูกค้าบางคนรีบเร่งฝีเท้าเดินให้ผ่านหน้าพวกเขาไปอย่างรวดเร็ว ทั้งยังก้มหน้าพยายามไม่สบสายตาพนักงานขายที่ยืนอยู่ซ้าย-ขวา โดยเฉพาะคนที่มาคนเดียว! แต่ถ้ามากันหลายคน ก็จะเดินหน้าตาย ชวนกันคุย ทำเป็นไม่เห็น ไม่รู้ไม่ชี้!!!

และก็มีบางราย ที่พอจะก้าวเท้าเข้าห้าง กลับหยุดชะงักเมื่อเห็นแถวต้อนรับ… เขาจะรี ๆ รอ ๆ สักพัก เมื่อเห็นว่าเลิกแถวแล้ว จึงค่อยเดินเข้าไป…

พนักงานห้างที่ได้รับการฝึกอบรมให้ยืนต้อนรับและยิ้มให้ตลอดทั้งแถว เพื่อสร้างความรู้สึกว่า “ลูกค้าคือบุคคลสำคัญ” แต่กลับเจอปฏิกริยาเฉยเมย ถูกมองข้าม จากลูกค้าไม่เคยชิน ลูกค้าเขินอาย ความรู้สึกของพวกเขาก็คงไม่ต่างกับ “คนที่ทักทายคนอื่นก่อน แล้วเขาไม่ทักตอบ”

นั่นเป็นเพียงการยืนต้อนรับทักทายเพียงครู่เดียวในช่วงเช้าที่ลูกค้ายังน้อย แต่บางบริษัท ต้องการให้พนักงานขายยืนต้อนรับ ยกมือไหว้คนเป็นร้อย ๆ ตลอดทั้งวัน โดยลูกค้าส่วนใหญ่จะมีปฏิกิริยา เขิน ๆ เฉย ๆ เมิน ๆ ไม่ยิ้มรับ เป็นส่วนมาก…

คุณคิดว่า พนักงานขาย/พนักงานบริการจะมีความรู้สึกเช่นไร!?

มนุษย์เรามีบุคลิกลักษณะนิสัยใจคอต่างกัน อาชีพ “พนักงานขาย/ผู้ให้บริการ” ต้องพบปะผู้คนมากมาย ต้องเจอทั้งลูกค้าที่ถูกใจและไม่ถูกใจ แต่หน้าที่หลักของผู้ให้บริการ คือต้องทำให้ลูกค้าพอใจ ประทับใจ ทั้งสินค้าและผู้ให้บริการ

ถ้าเขาซื้อสินค้า หรือใช้บริการ ก็ดีไป… แต่ถ้าเขาไม่ซื้อสินค้า หรือไม่ใช้บริการ แต่ได้รับความพึงพอใจ หรือประทับใจ… ย่อมถือว่าพนักงานบริการคนนั้นทำหน้าที่ได้อย่างสมบูรณ์ เขาอาจจะกลับมาซื้อสินค้า หรือใช้บริการในภายหลัง ก็เป็นได้…

ในกิจกรรมอบรมพนักงานขายครั้งหนึ่ง วิทยากรด้านการขายได้ขึ้นบรรยายให้พนักงานขายและพนักงานบริการ ฟัง… ท่านได้ชี้ให้เห็นถึง “3 ความรู้สึกด้านลบ” ที่พนักงานให้บริการทุกคนต้องเจอ และควรควบคุมไม่ให้ลุกลามใหญ่โต…

1. ความรู้สึกสงสารตัวเอง

เป็นเรื่องปกติ ที่พนักงานขาย/พนักงานให้บริการ จะต้องดูแลเอาใจใส่ลูกค้าทุกราย โดยไม่เลือกว่าเป็นคนที่เราพอใจ หรือเป็นคนที่เราไม่ถูกใจ ดังนั้น บ่อยครั้งที่เมื่อย้อนมองตัวเอง ถึงเหตุผลว่าจะต้อง “ทำดี กับคนที่เราไม่รู้สึกดีด้วย” เพื่อแลกกับรายได้/ผลตอบแทน นั่นนำมาซึ่งความสูญเสียความภูมิใจในตนเอง จนกลายมาเป็นความรู้สึกไร้ค่าในที่สุด

และกับพนักงานขาย/พนักงานให้บริการบางคน พวกเขามีความรู้สึกอายที่ต้องบริการคนรู้จัก หรือต้องยกมือไหว้คนรู้จัก แล้วยิ่งถ้าพวกเขาทำเฉย ๆ เมินๆ ไม่สนใจใยดี ก็จะยิ่งทำให้รู้สึกอดสงสารตัวเองไม่ได้ ว่าทำไมต้องมาทนทำอะไรแบบนี้… สำหรับบางคนอาจรู้สึกหนักมาก จนอยากลาออกจากงาน ณ ตอนนั้นเลย!

วิทยากรผู้บรรยายได้ให้คำแนะนำว่า “งานขายหรืองานบริการ ไม่ได้ไร้ค่าอย่างที่เห็นในละครหลังข่าว ซึ่งมักจะสร้างภาพตัวละครพนักงานขาย/พนักงานบริการ ให้ดูเป็นคนต่ำต้อยด้อยค่า และที่สำคัญ คนอื่นจะพูดยังไงกับเรา ก็ไม่เท่ากับที่เราพูดกับตัวเอง…”

ความไร้ค่า ความรู้สึกไม่ภูมิใจ มาจากความคิดด้านลบในตัวเรานั่นเอง… เราจะไร้ค่าน่าสงสาร ก็เมื่อเราคิดเช่นนั้น… คนอื่นที่ทำท่าทางแปลก ๆ เฉยเมยใส่เรา เขาไม่สามารถทำให้เราเป็น “คนไร้ค่า” ได้หรอก…

2. ความรู้สึกโกรธลูกค้า

ด้วยความที่พนักงานขาย/พนักงานให้บริการ “คาดหวัง” ว่าลูกค้าจะต้องซื้อสินค้า และเห็นประโยชน์จากงานบริการ หรือสินค้าของเรา ดังนั้น ถ้าสุดท้ายลูกค้าไม่ซื้อสินค้าหรือบริการ หลายคนจึงรู้สึกไม่พอใจ เหมือนว่าตนทำงาน เหนื่อยฟรี!

และบางรายก็รู้สึกไม่สบอารมณ์ เมื่อต้องเจอบุคลิกลูกค้าบางประเภท เช่น ลูกค้าพูดมาก จู้จี้ชอบต่อราคา ทำท่าหยิ่งๆ ไม่สนใจสิ่งที่เรานำเสนอ ดูสินค้าแล้วไม่ซื้อ โอ้อวดความรู้ ฯลฯ พฤติกรรมเหล่านี้นำมาซึ่ง “ความโกรธ ไม่สบอารมณ์” เป็นความรู้สึกด้านลบที่ซุกซ่อนอยู่ในใจ ส่งผลต่อการขาย/การบริการลูกค้า รายต่อๆ ไป…

วิทยากรผู้บรรยายได้ให้คำแนะนำว่า “นักขายหรือผู้ให้บริการ จะต้อง ‘ยอมรับ’ พฤติกรรมเหล่านั้นของลูกค้า ว่านั่นคือความปกติของเขา ไม่ใช่ความผิดปกติ! เขาเป็นของเขาอย่างนั้นมานานแล้ว อาจจะเป็นมาตลอดทั้งชีวิตด้วยซ้ำ ดังนั้น เราจะให้เขาเปลี่ยนแปลงมาเป็นลูกค้าที่แสนดี เมื่อพบพนักงานขาย คงเป็นไม่ได้หรอก”

นักขาย/พนักงานบริการที่ดี จะต้องเข้าใจและยอมรับลูกค้าทุกราย ตามเขาไป อย่าได้คิดค้าน หรือคิดเปลี่ยนแปลงบุคลิกเหล่านั้น เพราะยังไงเราก็เปลี่ยนเขาไม่ได้หรอก และที่สำคัญ ต้องไม่โกรธเขาด้วย… จงให้ในสิ่งที่เขาอยากได้ เขาอยากแสดงภูมิรู้ ก็เปลี่ยนมาขอคำแนะนำ ขอความรู้จากเขา ให้เขาพูด… ถ้าเขาอยากให้พูดชม ก็เอ่ยปากชมในสิ่งที่เป็นความจริง… ถ้าเขาอยากได้ของแถม ลองหาโอกาสให้ส่วนลด ให้ของแถมกับเขา… เพียงเท่านี้ การขายก็จะดำเนินไปด้วยดี ทั้งยังเกิดมิตรภาพ และการซื้อในโอกาสต่อๆ ไป ก็จะเกิดขึ้นได้ด้วย

3. ความรู้สึกอิจฉาลูกค้า

เพราะพนักงานขาย/พนักงานให้บริการ เห็นต่อหน้าต่อตาทุกวัน ว่าลูกค้ามีโอกาสเลือกสินค้า เลือกที่จะซื้อหรือไม่ซื้อ เลือกที่จะใช้บริการหรือไม่!? ลูกค้าจึงดูเป็น “ผู้มีอำนาจ” เป็นผู้อยู่เหนือกว่าพนักงานขาย/พนักงานให้บริการ ส่งผลให้เกิดความรู้สึกอิจฉา หรือหมั่นไส้…

และทันทีที่มีความรู้สึกด้านลบเช่นนี้เกิดขึ้นมากๆ แววตาท่าทางจะแสดงออกมาให้เห็นโดยไม่รู้ตัว พฤติกรรมจับกลุ่มนินทา หรือวิจารณ์ลูกค้าลับหลัง ของพนักงานขาย/พนักงานให้บริการ สามารถลุกลามใหญ่โตมากขึ้น จนกระทั่งก่อเกิดความรู้สึกเป็นศัตรูกับลูกค้า และสุดท้ายกลายมาเป็นศัตรูกับตัวเอง ได้ในท้ายที่สุด

วิทยากรผู้บรรยายให้คำแนะนำว่า “ความรู้สึกอิจฉา หมั่นไส้ มาจากความใส่ใจผิดจุด… ถ้าเราสนใจลูกค้าอย่างจริงใจ ว่าเขาต้องการให้ช่วยเหลืออะไร ต้องการให้เราแนะนำอะไร ความรู้สึกอยากจะสร้างมิตรภาพย่อมเกิดขึ้น… เราอยากเป็นเพื่อนกับลูกค้า มากกว่าเป็นศัตรู ไม่ใช่มุ่งแต่จะขายให้ได้เงิน หรือกำไรเพียงอย่างเดียว และนั่นจะกลายเป็นประโยชน์ทั้งต่อตัวลูกค้า และตัวพนักงานขาย/พนักงานให้บริการ”

หากคุณต้องทำหน้าที่ “ขาย” หรือ “ให้บริการ” ลองย้อนสำรวจตัวเอง ว่ามี “3 ความรู้สึกลบ” นี้อยู่ไหม? ถ้ามี ลองหาวิธีลดๆ ลงบ้าง… รับรองว่าคุณจะสนุกและมีความสุขกับงานขาย/งานให้บริการ มากขึ้นอย่างแน่นอน…

บทความโดย LEARNING HUB THAILAND

Comments

comments