Customer-Centric Service Design: From Journey Insight to Service Prototype
“ลูกค้าไม่ได้คาดหวังแค่ ‘บริการที่ดี’ แต่คาดหวังประสบการณ์ที่ ‘ง่าย รวดเร็ว เข้าใจ และใส่ใจ’”
ทำไมองค์กรถึงต้องมีหลักสูตรนี้
ในโลกธุรกิจยุคใหม่ Customer Experience กลายเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่สุดในการแข่งขัน ลูกค้าไม่ได้เปรียบเทียบองค์กรกับคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกันอีกต่อไป แต่เปรียบเทียบกับ “ประสบการณ์ที่ดีที่สุด” ที่เคยได้รับจากทุกแบรนด์
ผลวิจัยจาก PwC พบว่า 73% ของลูกค้าระบุว่า Customer Experience เป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจเลือกแบรนด์ ขณะที่ Gartner คาดการณ์ว่า องค์กรในอนาคตจะแข่งขันกันด้วย “ประสบการณ์ลูกค้า” มากกว่าราคาและตัวสินค้านอกจากนี้ McKinsey & Company ยังพบว่า องค์กรที่ออกแบบ Customer Journey ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถเพิ่ม Customer Satisfaction ได้สูงถึง 20% และเพิ่มรายได้จากลูกค้าเดิมได้อย่างมีนัยสำคัญ
หลักสูตรนี้ออกแบบขึ้นเพื่อช่วยให้องค์กรและบุคลากรเข้าใจแนวคิดของ Service Design และ Customer Experience ในโลกยุคใหม่ พร้อมเรียนรู้วิธีคิดเชิงลูกค้า (Customer-Centric Thinking) การวิเคราะห์ Customer Journey การค้นหา Pain Points และการออกแบบบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างแท้จริง ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้ผ่าน Workshop และกิจกรรมแบบ Hands-on ตั้งแต่การสำรวจพฤติกรรมลูกค้า การสร้าง Customer Persona การค้นหา Insight ไปจนถึงการสร้าง Prototype และนำเสนอแนวคิดบริการใหม่ที่สามารถต่อยอดใช้งานได้จริงในองค์กร
สิ่งที่จะได้รับจากการอบรม
ผลลัพธ์ที่ผู้เข้าอบรมนำกลับไปใช้กับงานได้ทันที
- เข้าใจพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าในยุคใหม่
- พัฒนามุมมอง Customer-Centric Mindset ในการทำงาน
- เรียนรู้เครื่องมือสำคัญของ Service Design และ Customer Experience
- วิเคราะห์ Customer Journey และ Customer Persona ได้อย่างเป็นระบบ
- ค้นหา Pain Points และโอกาสในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า
- พัฒนาแนวคิดบริการใหม่ผ่านกระบวนการ Ideation
- ออกแบบ Prototype และนำเสนอแนวคิดบริการอย่างมืออาชีพ
- สามารถนำแนวคิดไปต่อยอดในการพัฒนางานบริการจริงในองค์กร
ฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้า, Customer Experience Team, Frontline Staff , ผู้จัดการและหัวหน้างานบุคลากรที่เกี่ยวข้องกับการออกแบบบริการและ Customer Journey, องค์กรที่ต้องการยกระดับ Customer Experience จำนวน 30 ท่าน
เนื้อหาหลักสูตร
อบรม 1 วัน · 09.00 – 16.30 น.
“ลูกค้าเปลี่ยนเร็วกว่าองค์กรเสมอ” พฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าในยุคใหม่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว องค์กรจึงต้องเข้าใจว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง และอะไรคือปัจจัยที่สร้างประสบการณ์ที่ดีในโลกบริการยุคปัจจุบัน
- Key Learning
- Customer Behavior Changes เข้าใจพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าในยุคดิจิทัล
- Customer Trends & Expectations วิเคราะห์แนวโน้มของลูกค้าในอนาคต และปัจจัยที่ส่งผลต่อ Customer Experience
- Customer-Centric Mindset พัฒนามุมมองการทำงานที่เริ่มต้นจาก “สิ่งที่ลูกค้ารู้สึก” ไม่ใช่สิ่งที่องค์กรคิดเอง
- Activities & Workshop
- Future Customer Reflection
- Best & Worst Customer Experience Discussion
- Customer Expectations Mapping
“อย่าออกแบบบริการจากมุมขององค์กรแต่ออกแบบจากมุมของลูกค้า” Service Design ที่ดี เริ่มต้นจากการเข้าใจเส้นทาง ประสบการณ์ และความรู้สึกของลูกค้าในแต่ละTouchpoint
- Key Learning
- Customer Journey Mapping วิเคราะห์เส้นทางและประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน
- Customer Persona ทำความเข้าใจลูกค้าเชิงลึก ทั้งพฤติกรรม ความต้องการ และ Pain Points
- Moments of Truth & Pain Points ค้นหาจุดสำคัญที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความรู้สึกของลูกค้า
- Activities & Workshop
- Customer Persona Workshop
- Customer Journey Mapping
- Pain Point Identification Activity
“ก่อนแก้ปัญหา ต้องเข้าใจปัญหาให้ถูกก่อน” หลายครั้ง องค์กรมักรีบคิด Solution โดยยังไม่เข้าใจสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา การสำรวจและตั้งคำถามอย่างถูกต้องจึงเป็นหัวใจสำคัญของ Service Design
- Key Learning
- Empathy & Observation เรียนรู้การสังเกตและทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้า
- Problem Exploration ค้นหาสาเหตุและความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
- Asking Better Questions ฝึกตั้งคำถามเพื่อค้นหา Insight และโอกาสใหม่ในการพัฒนาบริการ
- Activities & Workshop
- Empathy Mapping
- Customer Insight Exploration
- Problem Discovery Discussion
“ไอเดียที่ดี เริ่มต้นจากความเข้าใจลูกค้า” เมื่อเข้าใจลูกค้าและ Pain Points แล้ว ขั้นต่อไปคือการสร้างแนวคิดบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างสร้างสรรค์และแตกต่าง
- Key Learning
- Brainstorming for Service Innovation เทคนิคการระดมความคิดเพื่อสร้างแนวคิดบริการใหม่
- Designing Positive Service Moments ออกแบบประสบการณ์บริการที่สร้างความประทับใจในรายละเอียดเล็ก ๆ
- Creative Service Thinking พัฒนาแนวคิดบริการที่ตอบโจทย์ทั้งลูกค้าและองค์กร
- Activities & Workshop
- Brainstorming Challenge
- Service Innovation Workshop
- Positive Experience Design
“ไอเดียที่ดี ต้องสามารถนำไปใช้ได้จริง” Service Design ที่ดี ไม่ใช่แค่ไอเดียที่น่าสนใจ แต่ต้องสามารถนำไปใช้ได้จริง และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
- Key Learning
- Turning Ideas into Action เปลี่ยนแนวคิดให้กลายเป็นแนวทางปฏิบัติที่ชัดเจน
- Service Process Improvement วิเคราะห์และปรับปรุงขั้นตอนการบริการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
- Collaboration for Better Experience สร้างความร่วมมือระหว่างทีม เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า
- Activities & Workshop
- Service Improvement Planning
- Process Mapping Exercise
- Team Collaboration Activity
“ทดลอง เรียนรู้ และพัฒนา ก่อนลงมือจริง” การสร้าง Prototype ช่วยให้องค์กรสามารถทดลองแนวคิดบริการใหม่ และเรียนรู้ Feedback ก่อนนำไปใช้งานจริง
- Key Learning
- Service Prototype Desig ออกแบบต้นแบบบริการเพื่อทดลองและพัฒนาแนวคิด
- Testing & Feedback เรียนรู้การรับ Feedback และปรับปรุงประสบการณ์บริการ
- Presentation for Service Ideas นำเสนอแนวคิดบริการอย่างน่าสนใจและเป็นระบบ
- Activities & Workshop
- Prototype Development
- Team Presentation
- Facilitator Feedback & Reflection
Signature Method — กระบวนการอบรมที่มีลิขสิทธิ์
ตลอดระยะเวลา 10 ปี เราพัฒนากระบวนการอบรมรูปแบบพิเศษเฉพาะตัว ซึ่งมีจุดเด่นที่แตกต่าง ทำให้ผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วมและเกิดการเปลี่ยนแปลง กลายเป็นผลลัพธ์ที่วัดผลได้ จนได้รับการยอมรับจากองค์กรเอกชนและมหาชนชั้นนำในประเทศไทยมากกว่า 500 แห่ง ด้วยหลักการ PBF Method อันเป็นลิขสิทธิ์ของเรา ประกอบด้วย
Positive Psychology
ใช้หลักจิตวิทยาเชิงบวก กระตุ้น Awareness ให้ต้องการเปลี่ยนแปลง และบ่มเพาะ New Mindset ทำให้เกิดเป็นพฤติกรรมใหม่ด้วยตัวเอง
Brain Based Learning
ใช้หลักวิทยาศาสตร์สมอง ออกแบบเนื้อหาการเรียนรู้ด้วย Model, Framework และ Story Telling ทำให้จดจำได้ เข้าใจง่าย ใช้ได้จริง
Facilitation
ใช้กระบวนการเรียนรู้แบบมีส่วนร่วม ด้วย Gamification, AI Tools, Workshop ให้ตกผลึกความรู้ด้วยตนเอง ลงมือทำผ่าน Call to Action ทำให้เกิดผลลัพธ์และวัดผลได้
- Skill Set 70%
ฝึกทักษะผ่านกระบวนการเรียนรู้ Gamification, AI Tools, Workshop
- Mindset 20%
ปรับมุมมอง บ่มเพาะทัศนคติใหม่ด้วยตัวเองโดยตกผลึกกับกลุ่มผู้เรียน
- Knowledge 10%
เข้าใจเนื้อหาความรู้ Theory, Model, Framework, Storytelling
วิทยากรประจำหลักสูตร
อ.เป เปี่ยมศักดิ์ อุไรพันธุ์
- ประวัติการศึกษา และประกาศนียบัตร
- กำลังศึกษาปริญญาเอก ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต สาขาวิชาภาษาและการสื่อสารสากล (หลักสูตรนานาชาติ) มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ
- ปริญญาโท ศิลปศาสตร์มหาบัณทิต ภาษาอังกฤษธุรกิจเพื่อการสื่อสารนานาชาติ มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ
- ปริญญาตรี ศิลปศาสตร์บัณฑิต ภาษาฝรั่งเศส มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์
- ประกาศนียบัตร หลักสูตร ความฉลาดทางด้านอารมณ์ มหาวิทยาลัยนิวคาสเซิล, ซิดนีย์, ออสเตรเลีย
- ประกาศนียบัตร หลักสูตร การให้บริการลูกค้าอย่างเป็นเลิศ มหาวิทยาลัยซิดนีย์, ซิดนีย์ ออสเตรเลีย
- ประกาศนียบัตร หลักสูตร การให้บริการอย่างเป็นเลิศ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
- ประกาศนียบัตร หลักสูตร การสอนภาษาอังกฤษ TESOL สถาบันภาษา มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
- ประวัติการทำงาน
- อาจารย์พิเศษ วิชาภาษาอังกฤษเพื่อการบริการ มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ ประสานมิตร มหาวิทยาลัยหอการค้า มหาวิทยาลัยกรุงเทพ
- พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน)
- ที่ปรึกษาด้านการสื่อสารและบริการลูกค้า บริษัท คาเนโบ (ประเทศไทย) จำกัด