Service Behavior Design for Contact Center Excellence
“ออกแบบ Key Behavior และภาษาบริการที่สะท้อนแบรนด์ ตั้งแต่ Customer Journey สู่ TalkBank พร้อมระบบโค้ชและติดตามผลที่ใช้ได้จริง”
ทำไมองค์กรถึงต้องมีหลักสูตรนี้
ในการให้บริการผ่านช่องทาง Contact Center คำพูดและภาษาที่ใช้ถือเป็น “ประตูบานแรก” ที่กำหนดความรู้สึกของลูกค้าได้ทันที งานวิจัยชี้ว่า 70% ของประสบการณ์ลูกค้ามาจากความรู้สึกที่ได้รับระหว่างการโต้ตอบกับพนักงาน ดังนั้น การกำหนดพฤติกรรมบริการรวมถึงภาษาที่เหมาะสมในแต่ละ Touchpoint จึงเป็นกลไกสำคัญที่สร้างความแตกต่างทางการแข่งขัน และทำให้แบรนด์มีความโดดเด่นในตลาดบริการที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
หลักสูตรนี้ออกแบบมาเพื่อผู้บริหารระดับหัวหน้าในสายบริการ ที่ต้องการพัฒนา Key Behavior ด้านการสื่อสารของทีมอย่างเป็นระบบ โดยผู้เรียนจะได้วิเคราะห์ Customer Journey จริง ถอดบทเรียนจากประสบการณ์หน้างาน และสร้างพฤติกรรมบริการร่วมกันผ่าน Workshop และกรอบแนวคิด เช่น Empathy Mapping, Behavior Mapping Canvas, และ Servic design Model ซึ่งสามารถนำกลับไปใช้โค้ชและพัฒนาทีมได้ทันที นอกจากนี้ ยังอ้างอิงงานวิจัยจาก McKinsey & Company ที่ระบุว่าองค์กรที่มีภาษาบริการที่มีมาตรฐานสามารถเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ได้ถึง 33%
หลักสูตรนี้ยังมุ่งเน้นการเสริมสร้างกรอบความคิดของผู้นำทีมบริการพร้อมออกแบบกระบวนการติดตามผลหลังอบรมผ่าน PLC (Professional Learning Community) เพื่อให้ Key Behavior ที่ร่วมกันออกแบบสามารถฝังรากลึกและถูกนำไปใช้จริงในทีมอย่างต่อเนื่อง หลักสูตรนี้จึงเป็นการพัฒนาทักษะการสื่อสาร และการวางรรรรรแนวทางการให้บริการที่ชัดเจน นำไปใช้ได้จริงและต่อยอดสู่การสร้างวัฒนธรรมการบริการที่ยั่งยืนในทีมและองค์กร
สิ่งที่จะได้รับจากการอบรม
ผลลัพธ์ที่ผู้เข้าอบรมนำกลับไปใช้กับงานได้ทันที
- ระบุและเข้าใจ Customer Journey, Touchpoints สำคัญ รวมถึง Pain Points ของลูกค้า
- ประยุกต์ใช้เครื่องมือต่าง ๆ เช่น Behavior Mapping, Talkbank ในการออกแบบภาษาที่ใช้บริการ
- วิเคราะห์ความแตกต่างของ Greeting ที่สร้างผลกระทบต่างกัน และประเมินผลกระทบที่มีต่อลูกค้า
- สร้าง Key Behavior และ Greeting Script ที่สอดคล้องกับแบรนด์และนำไปใช้งานจริงได้
- วางแผนและติดตามผลการถ่ายทอดพฤติกรรมให้ทีมผ่าน Coaching และ PLC
ผู้จัดการฝ่ายบริการ หัวหน้างานบริการ พนักงานบริการส่วนหน้า พนักงานบริการลูกค้า ไม่เกิน 30 ท่าน
เนื้อหาหลักสูตร
อบรม 1 วัน · 09.00 – 16.30 น.
จุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงอยู่ที่การมองจากมุมของลูกค้า
- วิเคราะห์ Customer Journey และ Touchpoints ที่มีผลต่อความรู้สึกลูกค้า
- ทำความเข้าใจ Moment of Truth และความหมายของ “คำทักทาย” ในบริบทของบริการ
- ถอดรหัสพฤติกรรมบริการเดิม (จาก Signature Service) เพื่อหาช่องว่างที่ยังไม่ชัด
- กรณีศึกษา: คำพูดง่าย ๆ ที่เปลี่ยนความรู้สึกลูกค้า
- กิจกรรมกลุ่ม:
- สวมบทบาทลูกค้าในสถานการณ์จำลอง (Customer Hat Simulation)
- เขียน Pain Point และ Feeling Map ของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา
ภาษาที่ใช้ คือสิ่งที่ลูกค้ารับรู้ว่าแบรนด์นี้ “รู้สึกอย่างไรกับเขา”
- Behavior Mapping Canvas: กำหนดพฤติกรรมเป้าหมายในแต่ละ Touchpoint
- ทำความเข้าใจ Brand Voice และ TOV (Tone of Voice)
- วิเคราะห์ Greeting Script ที่ใช้อยู่จริง เทียบกับภาพลักษณ์ที่ต้องการ
- นิยาม Key Behavior ที่ต้องการเห็น (Observable & Coachable)
- กิจกรรมกลุ่ม:
- วิเคราะห์คำทักทาย (Greeting Dissection Lab)
- ร่วมกันออกแบบ Behavior Set ที่ต้องการให้ทีมยึดเป็นแนวทาง
จากแนวคิดสู่การลงมือ — เปลี่ยนพฤติกรรมให้จับต้องได้ผ่าน TalkBank
- พัฒนา “TalkBank”: คลัง Greeting / Response ที่ใช้ได้จริงในสถานการณ์ต่าง ๆ
- ทดลองใช้ Greeting ใหม่ในสถานการณ์จำลอง (Roleplay & Feedback)
- หลักการ Coaching Key Behavior ให้เกิดขึ้นในทีม
- เทคนิคการใช้ภาษาที่ Empathic, Friendly, Professional พร้อมกันได้
- กิจกรรมกลุ่ม:
- สร้าง TalkBank ร่วมกันจากสถานการณ์จริง
- ทดลองใช้คำพูดใหม่และให้ Peer Feedback
Key Behavior จะไม่หยุดอยู่ในห้องอบรม หากผู้นำรู้วิธีดูแลให้มันเติบโต
- การนำ Key Behavior ไปใช้จริงในทีม: บทบาทของหัวหน้า
- เทคนิคการให้ Feedback และสื่อสารพฤติกรรมอย่างชัดเจน
- วางแนวทางการติดตามผลผ่าน Professional Learning Community (PLC)
- สร้างแผน 30-60-90 วัน สำหรับการฝังพฤติกรรมในหน่วยงาน
- กิจกรรมกลุ่ม:
- เขียน Action Plan รายหน่วย / รายบุคคล
- ออกแบบ PLC Session เพื่อเรียนรู้และติดตามผลหลังอบรม
Signature Method — กระบวนการอบรมที่มีลิขสิทธิ์
ตลอดระยะเวลา 10 ปี เราพัฒนากระบวนการอบรมรูปแบบพิเศษเฉพาะตัว ซึ่งมีจุดเด่นที่แตกต่าง ทำให้ผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วมและเกิดการเปลี่ยนแปลง กลายเป็นผลลัพธ์ที่วัดผลได้ จนได้รับการยอมรับจากองค์กรเอกชนและมหาชนชั้นนำในประเทศไทยมากกว่า 500 แห่ง ด้วยหลักการ PBF Method อันเป็นลิขสิทธิ์ของเรา ประกอบด้วย
Positive Psychology
ใช้หลักจิตวิทยาเชิงบวก กระตุ้น Awareness ให้ต้องการเปลี่ยนแปลง และบ่มเพาะ New Mindset ทำให้เกิดเป็นพฤติกรรมใหม่ด้วยตัวเอง
Brain Based Learning
ใช้หลักวิทยาศาสตร์สมอง ออกแบบเนื้อหาการเรียนรู้ด้วย Model, Framework และ Story Telling ทำให้จดจำได้ เข้าใจง่าย ใช้ได้จริง
Facilitation
ใช้กระบวนการเรียนรู้แบบมีส่วนร่วม ด้วย Gamification, AI Tools, Workshop ให้ตกผลึกความรู้ด้วยตนเอง ลงมือทำผ่าน Call to Action ทำให้เกิดผลลัพธ์และวัดผลได้
- Skill Set 70%
ฝึกทักษะผ่านกระบวนการเรียนรู้ Gamification, AI Tools, Workshop
- Mindset 20%
ปรับมุมมอง บ่มเพาะทัศนคติใหม่ด้วยตัวเองโดยตกผลึกกับกลุ่มผู้เรียน
- Knowledge 10%
เข้าใจเนื้อหาความรู้ Theory, Model, Framework, Storytelling
วิทยากรประจำหลักสูตร
อ.เป เปี่ยมศักดิ์ อุไรพันธุ์
- ประวัติการศึกษา และประกาศนียบัตร
- กำลังศึกษาปริญญาเอก ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต สาขาวิชาภาษาและการสื่อสารสากล (หลักสูตรนานาชาติ) มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ
- ปริญญาโท ศิลปศาสตร์มหาบัณทิต ภาษาอังกฤษธุรกิจเพื่อการสื่อสารนานาชาติ มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ
- ปริญญาตรี ศิลปศาสตร์บัณฑิต ภาษาฝรั่งเศส มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์
- ประกาศนียบัตร หลักสูตร ความฉลาดทางด้านอารมณ์ มหาวิทยาลัยนิวคาสเซิล, ซิดนีย์, ออสเตรเลีย
- ประกาศนียบัตร หลักสูตร การให้บริการลูกค้าอย่างเป็นเลิศ มหาวิทยาลัยซิดนีย์, ซิดนีย์ ออสเตรเลีย
- ประกาศนียบัตร โค้ชการ์ด Points of You
- ประกาศนียบัตร หลักสูตร การให้บริการอย่างเป็นเลิศ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
- ประกาศนียบัตร หลักสูตร การสอนภาษาอังกฤษ TESOL สถาบันภาษา มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
- ประวัติการทำงาน
- อาจารย์พิเศษ วิชาภาษาอังกฤษเพื่อการบริการ มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ ประสานมิตร มหาวิทยาลัยหอการค้า มหาวิทยาลัยกรุงเทพ
- พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน)
- ที่ปรึกษาด้านการสื่อสารและบริการลูกค้า บริษัท คาเนโบ (ประเทศไทย) จำกัด