Service Excellence & Professional Customer Handling
“การบริการและการรับมือลูกค้าหน้าร้านอย่างมืออาชีพ”
ทำไมองค์กรถึงต้องมีหลักสูตรนี้
ในธุรกิจค้าปลีกหน้าร้าน พนักงานบริการคือจุดสัมผัสสำคัญที่ส่งผลโดยตรงต่อประสบการณ์และความไว้วางใจของลูกค้า โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่มีลูกค้าเข้ามาใช้บริการจำนวนมาก เช่น วันเสาร์–อาทิตย์ หรือช่วงเย็น ซึ่งพนักงานต้องรับมือกับข้อจำกัดด้านกำลังคน เวลา และแรงกดดันจากสถานการณ์หน้างาน หากขาดการทักทาย การสื่อสารระหว่างรอ หรือการดูแลลูกค้าอย่างเหมาะสม อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกละเลยและนำไปสู่ความไม่พอใจได้
นอกจากนี้ ปัญหาการใช้คำพูด น้ำเสียง หรือท่าทีที่ไม่เหมาะสม อาจทำให้สถานการณ์เล็กน้อยกลายเป็น Complaint ได้ง่าย แม้ต้นเหตุอาจมาจากปัญหาสินค้าหรือเงื่อนไขการให้บริการก็ตาม ดังนั้น พนักงานหน้าร้านจึงจำเป็นต้องมีทั้ง Service Mindset ความเข้าใจจิตวิทยาลูกค้า การจัดการอารมณ์ตนเอง และทักษะการสื่อสารอย่างมืออาชีพ เพื่อสามารถรับมือลูกค้าในสถานการณ์กดดันได้อย่างเหมาะสม
หลักสูตร Service Mindset & Customer Handling การบริการและการรับมือลูกค้าหน้าร้านอย่างมืออาชีพ จึงออกแบบขึ้นเพื่อพัฒนาผู้เรียนให้เห็นคุณค่าในงานบริการ เข้าใจบทบาทของ Human Touch ในยุค AI สามารถดูแลลูกค้าช่วงเวลาที่ร้านหนาแน่น ใช้คำพูดและการสื่อสารที่สร้างความไว้วางใจ รวมถึงรับมือ Complaint ได้อย่างเป็นระบบ เพื่อช่วยลดความไม่พอใจ ป้องกันปัญหาบานปลาย และยกระดับประสบการณ์ลูกค้าหน้าร้านอย่างมืออาชีพ
สิ่งที่จะได้รับจากการอบรม
ผลลัพธ์ที่ผู้เข้าอบรมนำกลับไปใช้กับงานได้ทันที
- เห็นคุณค่าในงานบริการหน้าร้านและบทบาทของ Human Touch ในยุค AI
- เข้าใจจิตวิทยาลูกค้าและรู้ทันอารมณ์ตนเองในสถานการณ์กดดัน
- ใช้คำพูด น้ำเสียง และภาษากายในการสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ
- รับมือ Complaint และสถานการณ์หน้าร้านที่ท้าทายได้อย่างเป็นระบบ
ฝ่ายขายหน้าร้านทุกระดับ จำนวน 30 ท่านต่อรุ่น
เนื้อหาหลักสูตร
อบรม 1 วัน · 09.00 – 16.00 น.
เห็นคุณค่าในงานบริการ และศิลปะของ Human Touch ในยุค AI
- โลกยุค AI กับบทบาทใหม่ของงานบริการหน้าร้าน
- ทำไม Human Touch ยังสำคัญในธุรกิจ Retail
- กิจกรรม AI Can Do / Human Can Touch
- คุณค่าของพนักงานหน้าร้านในฐานะ “ผู้สร้างประสบการณ์ของแบรนด์”
- กิจกรรม 4V Reflection Framework สะท้อน 4 มิติคุณค่าในงานบริการหน้าร้าน
เป้าหมายของโมดูล : ผู้เรียนเห็นคุณค่าในงานบริการหน้าร้าน เข้าใจบทบาทของตนเองในฐานะผู้สร้างประสบการณ์ของแบรนด์ และตระหนักถึงความสำคัญของ Human Touch ในยุค AI พร้อมสะท้อนคุณค่าในตัวเอง งานบริการ โอกาสในอาชีพ และพฤติกรรมการบริการที่สามารถสร้างความไว้วางใจให้ลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ
จิตวิทยาการรับมือลูกค้าและการจัดการตนเองในช่วงเวลาที่กดดัน
- จิตวิทยาของลูกค้าเมื่อต้องรอหรือเผชิญปัญหาหน้าร้าน
- Stress Response ในงานบริการ เมื่อความกดดันส่งผลต่อสีหน้า น้ำเสียง และคำพูด
- กิจกรรม My Stress Style in Service วิเคราะห์สไตล์ตนเองผ่านโมเดลสัตว์ 4 ทิศ
- P.A.U.S.E. Technique เทคนิคหยุด รู้ทันอารมณ์ และเลือกการตอบสนองอย่างมืออาชีพ
- A.I.R. Framework (Acknowledge, Inform, Reassure) เพื่อดูแลลูกค้าไม่ให้รู้สึกถูกลืม
เป้าหมายของโมดูล : ผู้เรียนเข้าใจจิตวิทยาของลูกค้าและรู้ทันอารมณ์ตนเองในสถานการณ์กดดัน สามารถวิเคราะห์สไตล์การตอบสนองของตนเองผ่านโมเดลสัตว์ 4 ทิศ และใช้เทคนิคการจัดการอารมณ์ การสื่อสารระหว่างรอ และการดูแลลูกค้าอย่างเป็นระบบ เพื่อช่วยลดความตึงเครียด ลดความไม่พอใจ และทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลแม้ในช่วงเวลาที่ร้านหนาแน่นหรือมีกำลังคนจำกัดค่ะ
สื่อสารงานบริการอย่างมืออาชีพ ด้วยคำพูดที่สร้างความไว้วางใจ
- ความสำคัญของคำพูด น้ำเสียง สีหน้า และภาษากายในงานบริการหน้าร้าน
- คำพูดที่เสี่ยงทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกปัด ถูกตำหนิ หรือถูกตัดบท
- หลักการ Positive Language เปลี่ยนข้อจำกัดให้เป็นทางเลือก
- Empathy Statement พูดให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราเข้าใจ
- C.A.R.E. Communication Framework (Connect, Acknowledge, Respond Positively, Explain Next Step)
- จิตวิทยาการสื่อสารเมื่อต้องให้ลูกค้ารอ ปฏิเสธ หรือแจ้งข้อจำกัด
- กิจกรรม Change the Words Workshop เปลี่ยนคำพูดเสี่ยง Complaint ให้เป็นคำพูดเชิงบริการ
เป้าหมายของโมดูล : ผู้เรียนสามารถสื่อสารกับลูกค้าหน้าร้านได้อย่างมืออาชีพ ผ่านการใช้คำพูด น้ำเสียง และภาษากายที่เหมาะสม สามารถเปลี่ยนคำพูดที่เสี่ยงทำให้ลูกค้าไม่พอใจให้เป็นคำพูดเชิงบริการที่สุภาพ ชัดเจน และสร้างความไว้วางใจได้ในสถานการณ์จริง
รับมือ Complaint และกู้คืนความเชื่อมั่นของลูกค้าอย่างมืออาชีพ
- ความหมายของ Service Recovery ในงานบริการหน้าร้าน
- Complaint คือสัญญาณของความคาดหวังที่ไม่ได้รับการตอบสนอง
- การแยก “ปัญหาสินค้า” ออกจาก “อารมณ์ของลูกค้า”
- L.E.A.R.N. Framework สำหรับรับมือ Complaint อย่างเป็นขั้นตอน
- การสื่อสารข้อจำกัด เงื่อนไข และขั้นตอนถัดไปอย่างมืออาชีพ
- การส่งต่อเคสหรือประสานงานภายใน โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกโยนภาระ
- กิจกรรม Complaint Handling Role Play ฝึกรับมือสถานการณ์ลูกค้าไม่พอใจจริงในหน้าร้าน
เป้าหมายของโมดูล : ผู้เรียนสามารถรับมือ Complaint หน้าร้านได้อย่างมืออาชีพ ผ่านการฟังอย่างเข้าใจ การจัดการอารมณ์ลูกค้า การสื่อสารทางออก และการแจ้งขั้นตอนถัดไปอย่างชัดเจน เพื่อช่วยลดความตึงเครียด ป้องกันปัญหาบานปลาย และกู้คืนความไว้วางใจของลูกค้าต่อแบรนด์
Signature Method — กระบวนการอบรมที่มีลิขสิทธิ์
ตลอดระยะเวลา 10 ปี เราพัฒนากระบวนการอบรมรูปแบบพิเศษเฉพาะตัว ซึ่งมีจุดเด่นที่แตกต่าง ทำให้ผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วมและเกิดการเปลี่ยนแปลง กลายเป็นผลลัพธ์ที่วัดผลได้ จนได้รับการยอมรับจากองค์กรเอกชนและมหาชนชั้นนำในประเทศไทยมากกว่า 500 แห่ง ด้วยหลักการ PBF Method อันเป็นลิขสิทธิ์ของเรา ประกอบด้วย
Positive Psychology
ใช้หลักจิตวิทยาเชิงบวก กระตุ้น Awareness ให้ต้องการเปลี่ยนแปลง และบ่มเพาะ New Mindset ทำให้เกิดเป็นพฤติกรรมใหม่ด้วยตัวเอง
Brain Based Learning
ใช้หลักวิทยาศาสตร์สมอง ออกแบบเนื้อหาการเรียนรู้ด้วย Model, Framework และ Story Telling ทำให้จดจำได้ เข้าใจง่าย ใช้ได้จริง
Facilitation
ใช้กระบวนการเรียนรู้แบบมีส่วนร่วม ด้วย Gamification, AI Tools, Workshop ให้ตกผลึกความรู้ด้วยตนเอง ลงมือทำผ่าน Call to Action ทำให้เกิดผลลัพธ์และวัดผลได้
- Skill Set 70%
ฝึกทักษะผ่านกระบวนการเรียนรู้ Gamification, AI Tools, Workshop
- Mindset 20%
ปรับมุมมอง บ่มเพาะทัศนคติใหม่ด้วยตัวเองโดยตกผลึกกับกลุ่มผู้เรียน
- Knowledge 10%
เข้าใจเนื้อหาความรู้ Theory, Model, Framework, Storytelling
วิทยากรประจำหลักสูตร
อ.อัน ปรารถนา แสงจันทร์
- ประวัติการศึกษา และประกาศนียบัตร
- ปริญญาโท คณะศึกษาศาสตร์ สาขาการศึกษาเพื่อพัฒนาความเป็นผู้ประกอบการ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
- Certified of Qualification Fingerprint จากสถาบัน Natural Sign Tech International (NST)
- Professional Talents Skill Certificate จาก China Management Science Society (ได้รับการรับรอง 1 ใน 4 ของประเทศไทย) ในการเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการค้นหาศักยภาพและพรสวรรค์ที่มีมาแต่กำเนิด ขั้นสูง
- Certified Development and Human Resources Towards a New Era of Organization, NIDA
- Certified Master Practitioner of Master Therapeutic Coach of NLP
- Certified Practitioner of Timeline Therapy
- Certified Hypnotherapist
- Practitioner L.2, Points of You
- Drama Acting, Spark Drama
- Basic Skills in CBT Workshop, CAT
- Satir Model Therapy Model, SADP
- Inner Development Leadership for Sustainability (IDLG)
- Facilitator (กระบวนกรเพื่อสร้างสรรค์การเรียนรู้),เสมสิกขาลัย
- ประวัติการทำงาน
- อดีตผู้บริหารฝ่ายขายด้านค้าปลีก 13 ปี (TVDIRECT) 3 Business — Showcase ทั่วประเทศ ทั้งการเปิดสาขา การดูแลและบริหารทีมขาย การบริหารยอดขาย การจัดการ บริหารสินค้าและควบคุมสต๊อกสินค้า รวมถึงการจัดโปรโมชั่นหน้าร้าน การติดต่อสัมพันธ์กับห้างร้านต่างๆ และการให้ความสำคัญกับการมุ่งเน้นให้พนักงานมีความรักในงานบริการและสนุกในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าจนเป็น ลูกค้าประจำ · Consignment ทั่วประเทศ อาทิ Robinson, The Mall, Sports world, FLY NOW และห้างท้องถิ่นต่างๆ โดยมุ่งเน้นความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของบริษัทฯ และการทำงานร่วมกับห้างฯ บริหารยอดขายให้ได้ตามเป้าหมายและบริหารงบประมาณที่มีให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด · พื้นที่จัด Promotion หรืองานแสดงสินค้าทั่วประเทศ เพื่อเป็นการเน้นการตลาดเชิงรุก เจาะกลุ่มเป้าหมาย โดยทำการตลาดตรงกับลูกค้าในพื้นที่ก่อนขาย ศึกษาลูกค้าในพื้นที่ พฤติกรรมและความต้องการ เพื่อออกแบบการขายและการบริการลูกค้าได้อย่างตรงใจที่สุด ในระยะเวลาที่มีจำกัด
- อดีตผู้บริหารตัวแทนเขต บริษัท อลิอันซ์ อยุธยา จำกัด (มหาชน) 6 ปี และได้รับคัดเลือกเข้าสู่การพัฒนา 1 ใน 20 คนให้เป็นผู้บริหารต้นแบบของบริษัทฯ
- โค้ช ผู้เชี่ยวชาญและนักวิเคราะห์ด้านการค้นหาศักยภาพที่มีมาแต่กำเนิดของสมองและพรสวรรค์ด้วย Fingerprint ของสถาบัน Natural Sign Tech International (NST) กว่า 10 ปี
- อาจารย์พิเศษด้านจิตวิทยา (การค้นพบตัวตนและอาชีพ , โค้ชชิ่ง, การดูแลและการให้คำปรึกษา,การบำบัดจิตใจและความคิด ให้กับโรงเรียนและมหาวิทยาลัยทั่วประเทศ ทั้งภาครัฐและเอกชน
- โค้ช และวิทยากรกระบวนการในการพัฒนา Talents ของคนในองค์กร ทั้งในด้านการค้นหาศักยภาพภายใน การดูแล การบริหารทีม และการให้คำปรึกษา